Service Desk Team Leader

 

 

Service Desk es un servicio de TI primario incluido en la disciplina de gestión de servicios de TI (ITSM) según lo define la ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Se pretende proporcionar un único punto de contacto (“SPOC”) para satisfacer las necesidades de comunicación de los usuarios como del personal de TI. Pero también para satisfacer al cliente como los objetivos de Proveedor de TI. “Usuario” se refiere al usuario que hace uso del servicio, mientras que “Cliente” se refiere a la entidad que está pagando por el servicio.

Directores de Proyectos que son certificados como PMPs del PMI podrán reportar 16 PDUs bajo su perfil ante el PMI.

Esquema:

  • Funciones y responsabilidades.
  • Manejo de las relaciones.
  • Habilidades y competencias de comunicación eficaz.
  • Solución de problemas.
  • Relaciones efectivas y habilidades de manejo de conflictos.
  • Gestión efectiva de procesos.
  • Actividades de garantía de calidad.
  • Herramientas y tecnologías.
  • Contratación, retención y desarrollo del personal.
  • Motivación. Liderazgo y gestión

Service Desk, El recurso humano:

  • Selección del Equipo.
  • Entrenamiento.
  • Evaluación.
  • Desarrollo del Equipo.
  • Rotación del Personal.
  • Tipos de liderazgo.
  • Trabajo en Equipo.
  • Facilitación,Coaching y Mentoring.

Metodologías Ágiles:

  • Metodologías Ágiles en Service Desk
  • Scrum
  • Kanban